Brand sentiment, ecco cos’è…

Il sentiment è un indice che misura quello che si dice di un brand, la “voce” degli utenti espresso sotto forma di feedback che possono essere positivi, negativi o neutrali.
Sicuramente tutti i brand sono interessati a ricevere feedback positivi ma la comprensione di quelli negativi è fondamentale per comprendere quali sono le problematiche che uno o più utenti riscontrano interfacciandosi a delle esperienze di acquisto avute.

Capire punti di forza e di debolezza di un’azienda è diventato pressoché l’attività più importante oggi se si vuole essere competitivi nel proprio mercato ed evitare di incorrere in crisi di reputation management che poi possono danneggiare quanto costruito in anni di lavoro. Quando non ascoltiamo cosa gli utenti dicono di noi in rete spesso possono crearsi situazioni in cui anche un solo cliente/utente insoddisfatto può dar vita ad una maratona in rete finalizzata a raccogliere supporters per scontrasi contro l’insoddisfazione verso un brand, alimentando dei contenuti che verranno poi condivisi e segneranno in qualche modo il brand in questione. Basti vedere la prima pagina su Google per la ricerca “Patrizia Pepe” che, nonostante hanno ampliato la loro presenza in rete puntando anche allo sviluppo di app sull’AppStore, il negozio eBay e i pay-per-click di Google Adwords per diminuire la visibilità di risultati scomodi, porta ancora segni di quanto accaduto mesi fa.

Il sentiment quindi va misurato non soltanto su esperienze d’acquisto e customer satisfaction su quanto offriamo come azienda, ma anche (e forse bisognerebbe dire, soprattutto) su quanto, come azienda, decidiamo di pubblicare in rete a livello contenutistico. L’altra faccia della medaglia, è data dal fatto che molte aziende, allarmate dei rischi alla reputazione ai quali potrebbero andare incontro, decidono di non essere presenti nel social web, o di esserlo in forma molto primordiale: il che significa con l’apertura di una paginetta facebook e un’interazione molto passiva.

Misurare il sentiment è fondamentale per comprendere dei trend che potrebbero presto svilupparsi e su cui l’azienda potrebbe muoversi per prima, dei fattori critici di successo, che le permetterebbero di scavalcare i propri competitors creando delle barriere all’ingresso.

Probabilmente tutti i community managers, gli analisti, gli strategist e i manager di un brand sono tutti contenti quando scoprono di avere commenti positivi, o almeno neutrali. Per i pareri negativi l’obiettivo sarà quello di comprendere il motivo del malcontento, dare le dovute spiegazioni e, soprattutto “arginare” il problema risolvendo il prima possibile il problema incontrato dal cliente, magari anche dandogli un valore in più, scusandosi per l’accaduto.

Bisogna anche capire e prevedere che ci sono degli utenti che sono dei “troll”. Commentano contro un brand solo per la voglia di farlo, solo per infastidire chi c’è dietro l’organizzazione e per metterli realmente in difficoltà. In quel caso, se quanto avviene non è legato ad una reale problematica riscontrata da un cliente, la cosa migliore da fare sarà ignorarlo. I troll hanno l’obiettivo di alimentare discussioni negative anche quando non ce ne è motivo, per cui rispondendogli non faremo altro che stare al loro gioco.

Ci sono fondamentalmente due modi per misurare quello che in rete viene detto circa il nostro brand:

metodo classico: misurazione “a mano”, sfruttando prima di tutto Google, il miglior motore di ricerca esistente, monitorando le conversazioni con ricerche per parole chiavi, sui vari canali social più importanti in cui si pensa che si possa parlare dell’azienda in questione o del settore di appartenenza ed attivando diversi alerts sempre sulle parole chiave di interesse.
metodo di supporto: utilizzando software di analisi semantica che scandagliano buona parte del web alla ricerca di conversazioni su cui effettuano l’analisi del sentiment (spesso non esaustiva) o lasciando all’analista l’onere di valutare il grado (positivo, negativo, neutrale) della conversazione.

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